El documento detalla el proceso de formación y las competencias esenciales para el personal de Helpdesk, abarcando desde la presentación inicial y normas del área hasta la operatividad técnica y el uso de herramientas clave. Incluye capacitación en atención al cliente, protocolos de comunicación y escalamiento, manejo de canales de contacto, así como conocimientos técnicos sobre redes, comandos y tecnologías específicas. También contempla la correcta gestión de tickets en plataformas como ServiceNow y Genesis, seguimiento de alertas, y la evaluación continua para garantizar un servicio eficiente y profesional.
- Profesor: Axel Molina